يتطلّب تطبيق إدارة الجودة الشاملة ثقافة تنظيمية واعية، تكون قادرة على إحداث التكامل
الداخلي Internal Integration والأنماط السلوكية بين الجماعات والأفراد، أي لدى
جميع العاملين في المُنظمة، هذا التكامل يوحّد الأنماط ليصبح هناك وضوح في ســــياسات
ومعايير ومؤشرات أداء الجودة، ويوجّهها نحو تحقيق أهداف المنظمة ورســـــــــــــــالتها.
فغياب ثقافة الجودة يجعل ..
كلّ متخذِ قرار، وكلّ فرد يعمل ويتصرّف حسب قيَمه وقناعته الخاصة الجديدة أو القديمة، أمّا
بوجودها فالوضع يختلف، ذلك لأنّها توجِّه السلوك الإنساني داخل المنظمة، ويوجّهها وجهة
واحدة مشتركة لدى الجميع..بعد هذه المقدمة، نجد من الأهمـــــــية بمكان أن نوضّح النقاط
الرئيسة في ثقافة الجودة.. وهي كما يلي:
التمهيد قبل التطبيق ..
قبل إدخال منهجية إدارة الجودة الشاملة ووضعها موضع التطبيق، يحتاج الأمر إلى زرع
القناعة بها في جميع من يعمل في المنظمة، فالقبول دون الاقتناع لا يُجدي، ذلك لأنّ القناعة
تُعزّز الثقةَ بهذه المنهجية، وهذا يُسهّل عملية تطبيقها والالتزام بها من قبـــل العاملـــــين في
المُنظمة.. تعميق فكرة أنّ العميل يُدير المنظمة ؟؟
العميل أو الزبون هو نقطة البداية والنهاية، فعند حاجاته ورغباته يبدأ العمل، وعند إشــــباعها
ينتهي، فرضاه هو الهدف الأوّل والأخير، وعنده تدور الجهود. وتحقيقاً لهذه الغاية، يجب إنتاج
سلعة (أوتقديم خدمة) تُلبّي حاجاته ورغباته، وتفي توقعاته، وتُدخل السعادة إلى نفسه.
تنميط العمليات ..
يُعدّ تنميط العمليات (وخاصة الإنتاجية منها) مرحلة لاحقة لتصميمها، ومطلباً من مطالب
تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة، فهو يهدف إلى توحيد الطرق والإجراءات في كافة
مجالات العمل داخل المنظمة، وجعلها تتمّ وفق نمط واحد، مهما تغير الموظفون أو العمّال،
لما لذلك من أثر في رفع مستوى جودة الأداء، وجعله يتمّ بطريقة سهلة، وإســــــهامه في
تخفيض التكاليف.
شموليةُ الرّقابة واستمراريتها
الرّقابة عملية متكاملة مكوّنة من: متابعة، وجمع معلومات، ومن ثمّ التقييم-الذي في ضوئه
تتمّ الانحرافات، وإدخال التحسينات- وتشمل الرّقابة جوانب العمل كافة في المنظمة، وهي
عملية مستمرة، وذلك لتَعرف المنظمة.. هل تسير نحو معايير الجودة التي وضــــعتْها من
أجل تحقيق رضا الزبون وتلبية توقّعاته أم لا؟.
تبنِّي أسلوب تفتيت المشكلة التي تواجه المنظمة
يركّز هذا الأسلوب على تجزئة المشكلة الرئيسية أو العامة إلى أجزاء، وتكوين فرق عمل يُناط
بكلّ منها دراسة جزء من أجزاء تلك المشكلة، ووضع حلّ وعلاج لها، ويُفوَض الفرِيق السلطة
الكافية واللازمة للقيام بذلك. ثم بعد ذلك يُشكّل فريق عمل مكوّن من أعضاء تمثل الِفرق التي
وضعت الحلول الجزئية، من أجل التوصل إلى الحلّ الكلي للمشكلة الرئيسية التي جرى تجزئتها.
تحقيق جودة التكاليف
تنظر الإدارة التقليدية إلى مسألة التكاليف نظرة عامة، حيث تؤكّد على ضرورة ضبطها .
لاعتقادها أنّ هذا الضبط يُسهم بشكل فعّال في تخفيض سعر السلعة أو تقديم الخدمة، ويزيد
من قدرة المنظمة على المنافسة. في حين تنظرإدارة الجودة الشاملة إلى مسألة التكاليــــف
بأنّها مسألة أعمق من ذلك، فهي تنظر إليها من زاوية التكلفة والعائد.
سياسة دمج العاملين
تؤكّد ثقافة الجودة على تغيير تسمية المشاركة لتصبح دمج العاملين، ذلك لأنّ المصطلح
الثاني أكثر عمقاً في معناه، وأكثر دلالة على أهمية المشاركة، فسياسة الدّمج تعني إشراك
جميع العاملين في كلّ شيء، في اتخاذ القرارات، وحلّ المشكلات، وعمليات التـــحسين..
وذلك وفق منطق ومنهجية الإدارة بالأهداف Management By Objectives .
المسؤولية الأخلاقية والاجتماعية ..
المحافظة على قضايا البيئة والمجتمع جزء أساسي من فلسفة إدارة الجودة الشــــــاملة،
فالمنظمات التي تُطبق هذه الفلسفة.. عليها واجب أخلاقي.. هو: إنتاج سلع وتقديم خدمات
لا تضرّ البيئة والصحة العامة، وإن لم يكن ثمة مفرّ من ذلك، وجب عليها أن تسعى جاهدة
إلى أن تُخفف هذا الضرر إلى أدنى حدّ ممكن، وتعويض المجتمع عن ذلك. فإدارة الجودة
الشاملة وقضايا البيئة والمجتمع هما وَجهان لعملة واحدة.
المُعايرة من أجل تحسين الجودة
يُقصد بالمعايرة Benchmarking قيام المنظمة باختيار وتحديد معيار كلّي يُدعى
"النموذج المثالي" لمقارنة إنجازاتها به في مجال تطبيق إدارة الجودة الشاملة. وتحقيق
رضا زبائنها. لذا فالمعايرة هي بمثابة تقييم كلّي لأداء المنظمة مع منـــظمة رائدة ذات
سمعة طيبة تعمل في نفس المجال الذي تعمل فيه، ولديها نفس الإمكانات تقــــريباً. بناءً
على ذلك نجد أنّ المعايرة وسيلة يمكن للمنظمة أن تعرف من خلالها حقــــــــــــــيقة
وضعها الرّاهن من الوضــــــــــــــــع المــــــــــــــثالي.
تحسين استثمار الوقت ..
الوقت ثروة له تكلفة وقِيمة، وهو كالسيف إن لم تقطعه قطعك، فإذا لم تُحسن المنظمة
استخدامه واستثماره حملت المنظمة تكلفةً دون مبرّر، تؤثر في مستوى الجودة الكلية،
فاستخدام أسلوب إدارة الوقت، يساعد على تحقيق التشغيل الأمثل للموارد البشـــرية
والعمــــــــــــــــــــ ـــــــــــــل في آن واحــــــــــــــــــد.
تحسين الجودة المســـــتمرّ ..
تحسين الجودة المستمرّ هو أن تأتي بالجديد والأحسن بشكل دائم، فالجديد والأفضل هما رمز التميّز ومن ثم البقاء والاستمرار، فالبقاء على القديم يعني الزوال. فالتحسين هو القلب النابض لإدارة الجودة الشاملة، ولايقف التحسين عند حدّ معين، ويشمل العمليات كافة.
تحسين استثمار العنصر البشري ..
يعدّ العنصر البشري (الزبون الداخلي) ثروة تمتلكها المنظمة تجب المحافظة عليها واستثمارها
بأكفأ السبل والوسائل، وتحسين هذا الاستثمار بشكل دائم، بالتحفيز الفعّال الجيد (التحفيز المالي والتحفيز الفكري والتحفيز المعنوي)، من أجل تحقيق الجودة والتميز، ومن ثمّ الوصول إلى الزبون السعيد.
تحسين العلاقات مع الآخرين وتعزيزها
يجب على المنظمة التي تودّ تطبيق منهجية صحيحة لإدارة الجودة الشاملة، تحسين علاقاتها
بالآخرين وتعزيزها بشكل دائم، فهذا الجانب يُعدّ جزءاً من استراتيجيتها. وتشـــــتمل العلاقات
المطلوبة على مايلي:
- العلاقة مع العملاء أو الزبائن:
حيث تُبنى العلاقة على أساس أنّ العميل يُدير المنظمة.
- العلاقة مع المورِّدين:
حيث تُبنى العلاقة على أساس تقديم المساعده للمورِّد، لتحسين جودة العمل لديه ومشاركته في حلّ مشاكله، وكذلك إشراكه في تصـــــــــــــــــــــــ ـــــــــــــــميم العمليات الإنتاجية.
- العلاقة بالمنظمات الأخرى:
يجب تحسين العلاقة بها من أجل كسب ثقتها ومؤازرتها ودعمها.
الأنشطة الداعمة المستمرّة
تشتمل ثقافة الجودة على مجموعة من الأعمال أو الأنشطة الداعمة، التي تساعد المنظمة على تحقيق ما تصبو إليه وتنشده من نجاح في تحقيق الجودة الشاملة بأعلى مستوى. ومن هذه الأنشطة مايلي:
- نظام المعلومات وجمع الحقائق:
فإنّ تبنِّي نهج جمع الحقائق والمعلومات، يُعطي متخذ القرار رؤية واضحة إلى الظروف
المحيطة به، ومن ثم يساعده على اتخاذ القرار المناسب وأداء المهام بشـــكل جيد، وحلّ
مشاكل العمل بصورة فعالة في ضوء المعرفة والحقيقة.
- التغذية العكسية:
إن الاستطلاع المستمر لرأي الزبائن في مستوى جودة السلعة أو الخدمة المقدّمة إليهم وتقييمهم
لها، يوضّح للمنظمة مدى رضاهم عنها، فنتائج الاستطلاع والتقييم تُعدّ معياراً للحكم على مدى نجاحها في تحقيق رضا وسعادة زبائنها.
- التعليم والتدريب المستمرّان:
يُعدّ التعليم والتدريب المستمرّان وسيلة فعالة تتمكَّن المنظمة بها من أن تحــقق لدى العاملين فيها، الفهم الواضح للمنهجية الجديدة والارتقاء بمستوى الأداء، وتغيير السلوك الإنساني نحو الأفضل،تحقيق التفاؤل، وهذا كلّه يُسهم في رفع الكفاءة والإنتاجية.